转载来源：亿欧   作者：孔艺璇

家居行业是一个重服务、重体验的行业，正是因为这个特性，一直以来希望通过互联网的方式颠覆行业的企业，取得的成果并不显著。传统家居生产商依然集中火力发展线下业务。既然线下在服务和体验方面是线上无法提供的，就应该把这一优势发挥到极致，才能在互联网的冲击下保持良好的发展态势。

渠道变革、流量下滑、产品同质化、国外品牌侵袭市场，多种威胁要求家居企业必须转换思维，从生产者变为服务者，做好服务就等于拿到了打开消费者心智的钥匙。目前提供家具产品的主要三种角色：定制家居企业、成品家居企业、主材供应链企业。

定制家居：从生产商到服务商的角色转型

2018年下半年开始，定制家居增速放缓，“生意不好做”是许多定制家居老板们共同的感受。主要有以下几个原因：

一是装修行业与房地产市场息息相关，增量市场触顶，存量市场的装修需求远不如增量市场，大环境下定制家居行业势必会随着房地产市场经历低谷。

二是定制家居企业过去的高增速一部分来源于“跑马圈地”式的市场下沉，通过渠道扩张，将门店延伸至二三四线城市。即便单店营收没有增长，这种渠道的扩张也足以支撑企业几年内营收的高速涨幅。当市场下沉到瓶颈，跑马圈地结束，定制家居的增速自然放缓。

三是经销商一直是定制家居行业最主流的销售渠道，精装修、供应链、电商、卖场等接连的渠道变革，经销商的生存受到了严峻的挑战。主要销售渠道面临困境，企业发展也会遇到瓶颈。

最后，定制企业头部聚集效应开始显现。亿欧智库发布的《2018-2019年度中国家居家装产业发展研究报告》中指出，按照UBS预测2018年中国定制家居市场规模在2424.2亿元，头部9家上市企业CR9总占比在14.34%，这在高度分散化的家居行业中，算是比较高的集中度。可见定制家居市场，消费者对于大品牌的认可程度比较高，让处于腰部的品牌经营难度提高。

定制家居企业想要提高自己的经营壁垒，服务是非常重要的一环。定制家居的服务有其特殊性，产品的差异化程度太高，由于对产品的不了解，装企和供应链平台很难代替定制家居企业提供服务。

定制家居企业提供服务的主要有设计师、经销商、安装工人。

笔者认为，设计师是这其中最能构建品牌力和消费者信任度的角色，企业必须高度重视。好的定制家居企业，首先应该以设计作品获得消费者的认可，设计师要综合考虑每个家庭的人数、男女比例、有无老人小孩等情况，结合消费者个性化需求，做真的定制化家居。

实际情况是，不少定制家居的设计师更像是销售人员，把原有的产品设计根据实地的尺寸进行一些调整，对于每个家庭的生活方式理解不够深入，设计师的服务意识也不强。

经销商也要实现从销售到服务的角色转变，面临着房地产商、装企、电商等带来的渠道变革，经销商的地位已经岌岌可危，但这些角色普遍不具备定制化产品的服务能力，经销商应该抓住自身这一优势，深化服务。

安装服务是问题最多的环节，主要体现在安装工人素质不统一、安装价格不透明上。一些定制家居的消费者表示，“实际安装过程中会产生很多收费项目，房间有个拐角要另外收费，门不足0.3平方米要按照0.3平方米收费，签合同之后要催促很久才来安装。”这些细微的问题积攒起来会让消费者体验大打折扣。安装工人的言行、着装、施工细节的价格透明度都应该越来越规范。

但是笔者认为，除企业努力做出改变之外，一些矛盾需要企业和消费者双方的妥协。经销商生意不好做，势必会推出一些优惠项目，如果完全按照这些项目收费，经销商没有利润甚至赔钱，一些额外的收费项目就是经销商利润的来源。消费者不应该抱着一种“薅羊毛”的心态购买定制家居，合理的费用就应该付出。

成品家居：不重视服务是一种浪费

相比定制，成品家居的服务流程更简单，企业生产，门店或网店销售，物流配送，少部分涉及上门安装，因此成品家居的服务更容易被忽视。

消费者装修如果选择成品家居，不会一次性购齐，通常会购买一件产品来观察一个品牌，满意的话，再选择该品牌更多的品类，所以成品家居并不是“一锤子买卖”。好的服务能够提高消费者复购率和口碑转化率。根据成品家居消费者的购物体验，有以下几个可优化之处：

销售层面，门店店员的服务态度和服务能力是一个入口，直接决定了转化率的高低，笔者近日探访了家居卖场，很少有门店能够把握好让消费者舒适的度。

一部分店员会热情的迎接顾客，然后直接发问“家里多大面积？想要什么价位的？喜欢什么风格的？”，很多购买意愿比较低的顾客会因为这一连串的发问而失去购买意愿。还有一部分店员会无视消费者，进店不打招呼、不介绍、不搭话、甚至没有眼神交流，这种情况下消费者一般逛一圈就会离店。

在销售方面，企业应该借鉴优衣库、名创优品等企业的销售人员管理方式，既不过分热情，也不过分冷漠，并且保持各个门店服务质量的统一。

此外很重要的一点是，销售人员要理解并认同品牌的历史、文化和理念。如今的销售人员，不只是背下商品的价格、优惠活动规则、整理库存这么简单，更要帮助企业传达出产品的风格和企业价值观，树立品牌形象，这需要企业加强管理，加强员工教育。

在配送和安装上，和定制家居一样，安装工人的服务标准应该做到统一，比如统一着装、统一工具、统一话述等等。

主材供应链：帮助B端服务C端

主材供应链企业在做的事情是，联系工厂拿货，替代经销商的角色，并赋能工长和自由设计设，弥补他们的弱势，帮助他们更好地服务C端。因此，主材供应链要既要服务好B端的工长和自由设计师，又要服务好C端客户。

在设计层面，许多工长和自由设计师的设计能力有限，对于生活方式的理解和分析不够深入，供应链企业可以帮助他们为消费者做好家的展示和收纳。

物流配送是供应链企业最大的优势，与工厂合作拿货，配送环节更直接有效。在安装方面，许多自由设计师、工长、装企并不能很好的完成安装，尤其是定制产品，更需要供应链的协助。

最后是价格方面，由于省去了中间的一些角色，加上大批量采购，供应链企业的价格优势比较明显，将一部分利润让给自由设计师和工长，换来他们手上的存量市场，也是非常好的交易。

总之，主材供应链企业要做的并不只是产品的集合和运输，应该在各个维度帮助B端服务好C端客户。

结语：家居企业以服务作为支点，能够带来新的增长点

定制家居做好服务，能够提高经销商的竞争力，保护自己的主要渠道。在家居的所有细分赛道中，定制家居行业集中度较高，提高服务质量有助于品牌力的传播，刺激口碑裂变和复购。在流量下滑的环境下，口碑裂变是最经济有效的获客方式。

成品家居销售人员就是企业形象的代表，要提高销售人员的服务能力和服务意识，做到循序渐进的引导式销售，而不是过去的吆喝、推销式销售。消费者对第一件产品和服务满意，就会引起连锁反应，多次复购。

主材供应链作为市场上的相对新的角色，还面临着许多质疑和不确定，更应该做好服务获得市场的认可。

家居行业各个环节的服务都是容易被忽视的，消费者对细节不满情绪积累到一定程度，企业就会失去这个客户；企业因为细节失去的客户积累起来，也是巨大的损失。市场状况不好时，开源更应该节流，减少因服务不到位而失去的客户。